Comment gérer une équipe travaillant à domicile

Par
Marion Gamel
Coach exécutif BetterManager

13 mars 2020

Comment gérer une équipe travaillant à domicile

43% des employés américains travaillent hors site au moins une partie du temps, selon un rapport de Gallup. En Europe, ce chiffre est inférieur, surtout en dehors du secteur numérique. Aujourd'hui, les entreprises n'ont pas d'autre choix que de renvoyer leurs employés chez eux pour éviter la contamination. De nombreux dirigeants entrent en territoire inconnu avec effroi.

J'ai travaillé depuis mon domicile et j'ai dirigé des équipes à distance à plusieurs reprises au cours de ma carrière. Par exemple, en Inde en 2006, alors que je lançais Google dans la région, un mouvement politique local a attaqué notre bureau de Mumbai. La menace d'une attaque récurrente nous a obligés à travailler depuis notre domicile pendant trois mois, pendant que Google s'occupait d'un autre bureau, plus sécurisé.

Cette liste de conseils provient de mon expérience personnelle, ainsi que des conversations que j'ai quotidiennement avec les dirigeants que je coache et qui s'adaptent à un phénomène professionnel en pleine menace sanitaire mondiale.

Préparez-vous !

Il est probable que le service informatique de votre entreprise travaille dur pour permettre à chacun de travailler à domicile. Cependant, en tant que manager, vous devez apporter votre contribution. La plupart des entreprises disposent d'ordinateurs portables, de téléphones mobiles et de pare-feu, mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Votre service peut avoir besoin d'outils spécifiques à votre fonction pour pouvoir continuer à fonctionner à distance. À ce stade précoce, je vous invite à la prudence. Ce n'est pas le moment de surcharger votre service informatique. Assurez-vous donc que ce qui n'était pas nécessaire à l'époque n'est pas considéré comme un "must" maintenant. Si vous n'aviez pas votre PDG en numérotation rapide avant Corona, vous n'avez peut-être pas besoin qu'il soit sur Slack 24h/24 et 7j/7 maintenant.

Demandez à votre équipe de dresser la liste des tâches qu'elle doit absolument accomplir (partager des fichiers volumineux, rapidement et en toute sécurité n'étant qu'un exemple). Ensuite, aidez-les à définir les résultats commerciaux en jeu :

  • ne peut pas partager de nouvelles créations publicitaires avec l'OCM
  • ne peut pas le faire approuver
  • La campagne publicitaire ne peut pas être diffusée en direct
  • $$$ de dépenses médiatiques gaspillées et potentiellement X nouveaux clients non acquis ce mois-ci valent $$$ en valeur à vie.

Ce type d'approche sera :

  • Soyez suffisamment ouvert pour que votre équipe informatique puisse vous soutenir : Vous ne demandez pas d'utiliser spécifiquement Dropbox, vous demandez leur avis sur la meilleure façon de partager des fichiers volumineux rapidement et en toute sécurité, ils vous conseilleront
  • Assez précis pour qu'ils comprennent l'urgence et puissent correctement classer votre demande par ordre de priorité parmi la myriade de billets dont ils s'occupent.

Mais n'oubliez pas d'être rigoureux et de séparer les "must have" des "nice to have".

Individualisation

Le travail à domicile peut être déroutant pour certains employés, car ils perdent le sens des limites, de la normalité et du rythme. Il est essentiel qu'ils se sentent soutenus par leur supérieur hiérarchique, qui les guide et soutient leur façon unique d'aborder le travail à distance. Aujourd'hui plus que jamais, la "taille unique" ne suffit pas.

Certains employés éprouveront un sentiment de normalité en gardant un rythme de 9 à 5 même en travaillant à domicile, tandis que d'autres se réjouiront de la liberté de travailler au moment où ils se sentent le plus engagés, énergisés et inspirés, et cela peut être à 6 heures du matin ou à 23 heures ! Il est donc essentiel pour les managers de discuter du "comment" du travail à distance avec chacun de leurs subordonnés directs dans un cadre individuel, puis de partager ces préférences avec l'ensemble de l'équipe, afin que chacun sache à quoi s'attendre en termes de disponibilité.

Étape 1 : Discutez individuellement avec chacun de vos subordonnés directs de leur meilleur cadre de travail à distance. Quand sont-ils les plus actifs ? De quel soutien ont-ils besoin ? Certains peuvent vous dire, par exemple, qu'au lieu de la réunion hebdomadaire individuelle qu'ils ont l'habitude d'avoir avec vous, ils préféreraient une conversation d'enregistrement de 5 minutes au début et à la fin de chaque journée.

Étape 2 : Dans un cadre de groupe, partagez les préférences des gens, afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde quant aux règles à suivre et à la nouvelle liberté dont ils peuvent bénéficier. Il s'agit également de faire preuve d'équité et de flexibilité à une époque où le monde extérieur ne se sent pas aussi en sécurité.

Étiquette

Le travail à distance a un impact sur la façon dont les gens interagissent. Je n'ai pas besoin de mentionner comment les problèmes peuvent s'aggraver par e-mail, par rapport à un face à face ! Sans langage corporel, et souvent sans voix, un message est beaucoup plus susceptible d'être mal compris selon l'humeur du destinataire. Et il est plus facile pour l'expéditeur (fâché ? impoli ?) de cacher son erreur derrière un "malentendu".

Demandez à votre équipe de vous envoyer ses choses à faire et à ne pas faire, ses attentes, une liste de ce qu'elle aime vraiment et une liste de ce qui la dérange afin que vous puissiez écrire collectivement avec votre équipe l'étiquette de votre propre équipe en matière de travail à distance. Les détails peuvent avoir un impact énorme lorsque vous sortez tout le contexte d'un message, donc si vous pensez qu'écrire en majuscules est agressif car cela se lit comme si la personne criait, dites-le ! S'il est important pour les gens d'avoir quelques lignes de socialisation ou d'attachement sur le messager, lorsqu'ils interagissent avec quelqu'un pour la première fois ce jour-là ("Comment allez-vous ?" ou "Comment ça va aujourd'hui ?") avant d'entrer dans le sujet du chat, demandez à chacun de faire l'effort.

Les émotions peuvent faire des ravages lorsque les gens sont seuls, sans personne pour gérer les choses, alors assurez-vous d'établir l'étiquette de base qui aidera votre équipe à bien fonctionner et à collaborer tout en travaillant à distance.

Produits livrables

Une étude de l'université de Stanford a révélé que l'augmentation de la productivité des travailleurs à distance équivaut à un jour supplémentaire par personne/semaine. Cela peut rassurer beaucoup d'organisations, qui s'occupent de travail à distance pour la première fois. Cependant, les dirigeants doivent se rappeler que chacun est différent. Certains employés souffriront de multiples distractions en travaillant à domicile (femme de ménage, enfants, livraisons, animaux domestiques...) tandis que d'autres se réjouiront du silence et de l'absence d'interruptions.

Il est donc crucial que les gestionnaires passent en revue avec chacun de leurs subordonnés directs leurs livrables uniques, et le délai pour chacun, afin de comprendre ce qui est faisable et ce qui sera difficile. Soyez prêts à dé-prioriser les projets mineurs au profit de ce qui a un impact réel sur le résultat net ou sur ce dont dépendent les autres équipes. Après ces entretiens individuels, veillez à ce que toutes les personnes et équipes dépendantes soient informées de ce à quoi elles doivent s'attendre. La clarté est la clé !

Réunions

On a beaucoup écrit sur l'inefficacité des réunions. Le travail à distance offre la possibilité de revoir vos réunions récurrentes et de les adapter à un nouveau support : la vidéoconférence.

Avec l'aide de votre équipe, établissez de nouvelles règles pour vos réunions par vidéoconférence. Par exemple, j'ai entendu dire qu'une des meilleures pratiques consiste à empêcher les gens de rester muets lorsqu'ils ne parlent pas, car le fait de savoir que l'on ne peut pas être entendu ou qu'il faut appuyer sur un bouton pour exprimer une pensée est limitatif et vous fait vous sentir moins engagé. Un autre exemple : La caméra de chacun doit être allumée à tout moment pendant la réunion. Ne pas voir un visage en vidéoconférence envoie le même message à notre cerveau que si la personne avait entièrement quitté la pièce.

Raccourcissez les réunions ! Je préconise depuis longtemps le format des réunions de 25 ou 45 minutes pour remplacer les anciennes réunions de 30 ou 60 minutes. Il est plus difficile de se réunir par vidéoconférence, donc le "temps de liaison" peut se réduire (il faudra cependant le remplacer !). Tout le monde appréciera un ordre du jour plus structuré et de recevoir des notes détaillées sur les mises à jour, les décisions et les points d'action. Il est peut-être temps de "tempérer" tout cela.

Flexibilité

Ce qui se passe aujourd'hui signifie que dans de nombreux ménages, les deux partenaires travaillent à domicile et, avec la fermeture des écoles dans de nombreux pays, les enfants entrent dans le jeu ! Je conseille vivement aux managers de discuter individuellement de la situation familiale de leurs employés afin qu'ils comprennent leur nouvelle situation et leur environnement de travail réel. Ce n'est pas le moment d'être irréaliste ou de peindre le tableau en rose ! Demandez la vérité brute et travaillez à partir de là. Certains employés peuvent par exemple dire qu'ils seront plus présents et disponibles le matin, pendant que leur partenaire s'occupe des enfants, et vous avertir qu'ils ne seront pas aussi disponibles ou réactifs l'après-midi, lorsque c'est leur tour. Partager un calendrier avec les "heures de pointe" de chacun peut être une bonne idée.

Valeurs

Chaque entreprise a un ensemble de valeurs. Si les valeurs de votre entreprise sont plus que de jolis mots encadrés sur un mur de la réception, c'est le moment de les revoir et de les utiliser pour améliorer le travail à distance. "Collaboration", "soutien" et "travail d'équipe" prennent un sens différent lorsque les gens sont à des kilomètres les uns des autres ! Redéfinissez avec votre équipe ce que ces valeurs signifient réellement aujourd'hui dans leur nouveau cadre, et comment se concrétisent-elles ? Il peut être nécessaire d'ajouter une nouvelle valeur qui favorise le travail à distance, ce qui n'aurait pas été nécessaire l'année dernière.

Moins d'épuisement, mais plus d'isolement

Une étude de l'université de Stanford a révélé que les travailleurs à distance sont, en moyenne, moins susceptibles de faire un burn out. Il est indéniable que le fait de ne pas passer quotidiennement une heure et demie dans les transports en commun (le temps de trajet moyen d'un Londonien) apportera de nombreux avantages aux membres de votre équipe. Les trajets domicile-travail sont épuisants. Cependant, un autre défi se présente : L'isolement. Je recommanderais d'encourager les membres de l'équipe à se jumeler avec quelqu'un avec qui ils pourraient être en vidéoconférence pendant un certain temps chaque jour, même lorsqu'ils n'ont pas grand-chose à se dire. Cela leur donnera l'impression d'être assis à côté de quelqu'un et leur apportera un sentiment de compagnie et d'appartenance (l'appartenance se situe au troisième rang dans la hiérarchie des besoins humains d'Abraham Maslow). Les gens pourraient se mettre par deux pendant quelques heures par jour, changer de partenaire, encourageant ainsi les échanges spontanés et décontractés (et les fous rires !) qui se produiraient naturellement au bureau.

Faites confiance à

De nombreux dirigeants qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière de travail à distance peuvent s'inquiéter du fait que les employés ne "font pas leur part" lorsqu'ils travaillent à domicile et qu'ils s'amusent. Ma première réaction en entendant ce type de préoccupation est de remettre en question deux choses :

1) La façon dont le chef a constitué son équipe et recruté. La confiance n'est-elle pas un trait important à vérifier lors des entretiens d'embauche ?

2) Les propres valeurs et l'éthique du dirigeant et s'il les projette sur son équipe, en attendant d'elle la même attitude que celle qu'il adopte.

La réalité est que les managers ont rapidement une idée de 3 profils d'employés :

  1. travailler dur
  2. ne travaille pas beaucoup, et est maladroit à ce sujet
  3. ne travaille pas beaucoup, mais il est habile à couvrir ses traces

Les employés qui travaillent dur sont faciles à repérer : Ils ont un agenda ouvert. Vous pouvez voir ce qu'ils font à tout moment de la journée. S'ils n'ont pas été actifs sur Slack au cours de la dernière heure, c'est parce qu'ils étaient en vidéoconférence. Ces employés seront également ouverts sur leurs limites (ils doivent s'occuper des enfants, ils sont distraits...) et demanderont ou proposeront des solutions pour les contourner. Vous vous sentirez rapidement à l'aise avec ce type d'employés, les choses se dérouleront sans heurts, même lorsque vous devrez relever des défis dans des contextes extraordinaires.

Les employés du second type sont faciles à repérer parce que vous remarquez rapidement un schéma : Il ne répond jamais aux courriels avant 10 heures du matin. Il faut une heure pour vous répondre par messager. Ne vous avertit pas lorsqu'il est sur le point de manquer une échéance. Se tait et réapparaît plus tard, très excusé avec une excuse trop compliquée... Discutez à nouveau avec ces employés de leurs livrables et de leurs attentes. Partagez avec eux les faits que vous avez observés et demandez-leur des explications. Ouvrez la conversation en partageant vos expériences personnelles et en faisant preuve d'une empathie authentique : "J'ai été très distrait hier à la maison à cause de X. Est-ce que vous avez aussi du mal parfois à vous concentrer sur le travail ?

Les employés du troisième type sont plus difficiles à repérer, car ils utilisent la technologie pour compléter leur présence, en envoyant des courriers électroniques aux moments appropriés pour que vous ayez le sentiment qu'ils ont travaillé tout au long. Cependant, les managers auront vite l'impression que quelque chose est "off", car lorsqu'ils chatteront sur le messager, les réponses seront courtes ou vagues, demandant souvent plus de temps... comme si l'employé ne travaillait pas vraiment en ce moment. Ce type de situation est plus difficile que la précédente, car il y a un problème de confiance. Je conseillerais à un responsable qui a affaire à une telle personne d'entamer une conversation en se basant sur les valeurs de l'équipe. C'est moins conflictuel que de dire "Je sais que vous mentez", mais efficace car il s'attaque au cœur du problème : Confiance, alignement, comportement, meilleures pratiques, éthique... Et c'est vraiment de cela que vous voulez parler.

Les temps exceptionnels appellent des mesures exceptionnelles et, tandis que nous nous adaptons tous à une nouvelle situation, nous essayons également de maintenir un sens de l'objectif et de la normalité.

Ressources

Consultez notre articles de blog sur le leadership ici.

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À propos de Marion Gamel

Marion Gamel est un coach exécutif de BetterMananger avec plus de 20 ans d'expérience en tant que leader et spécialiste du marketing. Elle a travaillé dans le domaine du numérique chez Google, Eventbrite et Betson, et a été directrice du marketing avant de devenir coach.

Transcription de l'épisode

Publié sur

13 mars 2020